Le délai de réflexion

Le consommateur dispose d'un délai de sept jours pour se désister et renoncer à la vente sans avoir à se justifier. Si la commande porte sur un bien, le délai court à compter de sa réception. S'il s'agit d'une prestation de service (un contrat d'assurance, par exemple), le délai court à compter de l'acceptation de l'offre.

En cas de désistement de l'acheteur, le vendeur doit lui rembourser toutes les sommes initialement versées, au plus tard dans les trente jours qui suivent l'exercice du droit de rétractation. Au-delà, la somme due produit intérêt au taux légal en vigueur. Seuls les frais de retour sont à la charge de l'acheteur.

Le délai de livraison

L'article doit être livré dans un délai maximum de trente jours après envoi de la confirmation de la commande. Si le bien est indisponible ou le service impossible à fournir, l'acheteur doit être remboursé dans un délai maximum de trente jours après le paiement.

Il peut aussi accepter un bien ou un service de prix et de qualité équivalents si cette possibilité a été prévue au contrat. Au cas où l'acheteur exerce son droit de rétractation sur cet article de substitution, les frais de retour du produit ou du service sont, dans ce cas, à la charge du vendeur.

Livraison non conforme ou défaut de livraison...

Le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat. Il répond de la faute ou de la négligence des différents prestataires : erreur de saisie de la commande par l'opérateur, retard ou défaut de livraison de l'entreprise de transport.

Seules la force majeure (un incendie dans le hangar de stockage de la marchandise, par exemple) ou la faute du consommateur (il s'est trompé dans la commande) permettent une exonération totale ou partielle de la responsabilité du
vendeur.

Ce nouveau régime de responsabilité automatique est très protecteur des intérêts des consommateurs. Il n'a pas d'équivalent dans le commerce traditionnel. En pratique, il faut en effet adresser une réclamation au service clientèle ou au service consommateurs de l'entreprise par lettre recommandée avec avis de réception. Cette lettre doit décrire la nature des défaillances constatées.

Les spams encadrés par la loi

La prospection commerciale par courrier électronique est désormais interdite, sauf si le destinataire a donné préalablement son consentement. Mais attention : la case de validation valant acceptation de l'envoi de telles offres est parfois cochée par défaut. Vérifiez ce point avant de conclure une commande.

Le démarchage électronique est cependant licite s'il concerne un produit ou un service analogue à une commande antérieure passée par un client habituel (art. 22 de la loi sur la confiance dans l'économie numérique).