Achats en ligne : consultez les avis des internautes

Internet, vaste outil d’échange communautaire, sert de plate-forme d’échange aux consommateurs qui souhaitent partager avec les autres leurs expériences ou leurs déboires. Et il en va de même en matière d’achats. Qui mieux qu’un utilisateur de la friteuse sans huile ou du mini-ordinateur premier prix peut en détailler les qualités et les défauts de manière concrète et compréhensible ? Qui mieux qu’un client d’hôtel qui opère pour son propre compte peut parler de l’accueil et décrire les avantages et les inconvénients de l’endroit ?

Les forums de consommateurs

Sur ce principe, depuis quelques années, de nombreux forums de consommateurs voient le jour, comme Looneo.fr, Ciao.fr ou Vozavi.com. Les informations glanées s’avèrent-elles aussi fiables qu’elles en ont l’air ? Assurément, affirment les responsables de Ciao et de Looneo, les deux plus importantes communautés d’échange.

Pour détecter les petits malins qui tenteraient, à la solde des marques, de poster des avis intentionnellement favorables à leurs produits, ces sites de collecte établissent des barrages. "Nous disposons d’un modérateur, confie Betty Berthol, programme executive chez Ciao. Lorsqu’un avis dithyrambique est posté, il est immédiatement repéré. L’auteur est contacté et il doit justifier son commentaire en racontant dans quelles circonstances il a utilisé le produit ou passé commande sur le site dont il fait l’éloge. Si ses réponses marquent l’hésitation, paraissent incohérentes ou au contraire ressemblent à une histoire apprise par cœur, le commentaire est refusé."

Même discours chez Looneo, où Céline Corvisier, directrice marketing, déclare supprimer les avis laconiques du style "j’aime" "je déteste". "Notre équipe éditoriale repère vite les infos publicitaires. Nous recevons des milliers de contributions et il est facile de distinguer les utilisateurs qui parlent d’expérience de ceux qui se contentent d’un slogan copié-collé." Pour donner davantage de poids aux avis, Looneo encourage les internautes à s’identifier et à donner des informations sur leur profil.

Avis éclairé ou publicité déguisée ?

Alors que seuls les mécontents semblent prendre la peine d’écrire dans la vie réelle, dans le monde du virtuel, ceux qui laissent des messages témoignent d’une grande indulgence. Les avis des mécontents ne seraient-ils pas censurés avant parution ? Au dire des responsables de forums, seuls les propos diffamatoires ou non étayés sont écartés.

Effectivement, les forums ne vivent pas d’avis et d’eau fraîche, mais du nombre de clics générés grâce aux contributions des internautes ! Chaque fois qu’une marque ou un site sont cités, des liens apparaissent, permettant aux personnes intéressées d’aller chercher les caractéristiques techniques et le prix chez un revendeur (Darty, 3 Suisses, Pixmania…).

En plus de ce retour sur consultation, Looneo propose ses services aux entreprises désireuses d’effectuer un sondage ou d’avoir l’avis des internautes sur une nouvelle prestation (nouvelle rubrique "Puériculture" pour Cdiscount ou parfum de yaourt pour Danone par exemple). Afin d’augmenter le nombre des contributions, les forums rétribuent les participants en leur attribuant des points ou des centimes d’euro, et les plus assidus sont gratifiés chaque mois d’un petit chèque incitatif de quelques dizaines d’euros.