Accès Internet défaillant : riposter sans attendre

Le principe est clair : le fournisseur d’accès à Internet (FAI) a une obligation de résultat. « Il doit assurer les services promis, sans pouvoir rejeter la responsabilité d’une mauvaise exécution sur un autre intervenant, par exemple l’opérateur historique France Télécom en cas de dégroupage », dénonce Me Thibault Verbiest, avocat au cabinet Ulys. Le FAI, et lui seul, doit assurer le bon fonctionnement des services, même si l’impossibilité technique relève d’un autre intervenant. Il ne peut s’exonérer qu’en raison d’un cas de force majeure.

C’est une obligation affirmée par la Cour de cassation (1re chambre civile, 8 novembre 2007, pourvoi n° 05-20.637) et confirmée dans une affaire concernant une consommatrice qui n’avait pas pu accéder au service de télévision (1re chambre civile, 19 novembre 2009, pourvoi n° 08-21.645). Dans ce jugement, la Cour rappelle que « tenu d’une obligation de résultat quant aux services offerts, le fournisseur d’accès ne pouvait s’exonérer de sa responsabilité à l’égard de son client en raison d’une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c’est-à-dire d’un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution, ce que la défaillance technique relevée, même émanant d’un tiers, ne permettait pas de caractériser à défaut d’imprévisibilité ».

Service Internet défaillant : demandez une indemnisation

Tant que le contrat est en cours, le FAI doit fournir un service conforme à ce qu’il a promis au moment de la souscription. Lorsque le service est défaillant, le client est en droit de demander à être indemnisé. Au minimum, il obtiendra le remboursement de la somme correspondant à la période pendant laquelle il n’a pas eu accès au service. Il reste que la mise en pratique de ce principe réclame beaucoup d’obstination.

Lorsque la défaillance est constatée, l’accès suspendu, de mauvaise qualité ou le débit insuffisant, il faut immédiatement alerter le service d’assistance téléphonique (la hotline). Inutile de se rendre en boutique, il ne s’y trouve que des vendeurs qui n’ont pas la compétence à traiter quelque réclamation que ce soit.

À partir de ce moment, il faut garder les preuves de ce qui est constaté : courriels, date et heure des appels téléphoniques, images d’écran… qui justifieront des actions entreprises pour obtenir gain de cause et une compensation financière. Celle-ci n’est pas automatique. « En matière de débit dégradé, il faut d’abord en mesurer le niveau, prévient Me étienne Papin, avocat associé au cabinet Feral-Schulh/Sainte-Marie. L’usage de sites spécialisés ou d’utilitaires dédiés n’est pas irréfutable. La seule preuve fiable, c’est le constat d’huissier, qui coûte plusieurs centaines d’euros ; le jeu doit alors en valoir la chandelle, sauf à se faire représenter, avec d’autres, par une association de consommateurs. »

Une résiliation aux torts du fournisseur d'accès Internet

Au cas où la défaillance n’est pas réparée après le délai prévu au chapitre « Qualité » ou « Continuité de service » du contrat, il faut envoyer une mise en demeure sous forme de lettre recommandée avec avis de réception relatant les faits en invoquant la responsabilité contractuelle du FAI (article 1147 du Code civil), avec une injonction de remise en état dans les plus brefs délais. Si aucun rétablissement n’est possible ou si les problèmes techniques perdurent, le client mettra fin au contrat en demandant la résiliation « aux torts du fournisseur », sans pénalités ni frais. Il peut alors entamer une procédure plus lourde, contacter le médiateur des communications électroniques (voir l’encadré page 49), faire appel aux associations de consommateurs, saisir le juge de proximité. Sauf accord amiable, seul celui-ci pourra exiger du FAI qu’il verse des dommages et intérêts et résilie le contrat sans frais.