Abonnement Internet : attention au contrat

« Il y a dix ans, le service était simple, se souvient Me Étienne Papin, avocat associé au cabinet Feral-Schulh/Sainte-Marie. Il s’agissait de louer un simple accès au Web. »

Les contrats d'abonnement à Internet de plus en plus complexes

Très vite, poussés par la technologie, les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) ont multiplié les services. D’abord de téléphone fixe (double play), puis de télévision (triple play), avec vidéo à la demande, stockage de données, messageries, pare-feu, et, depuis peu, téléphone mobile (quadruple play). Le client est aussi invité à résilier son abonnement téléphonique à France Télécom (dégroupage) tout en conservant son numéro de téléphone (portabilité). « Au fil du temps, poursuit Me Papin, les contrats ont pris de l’épaisseur. Afin de tout prévoir, ils sont devenus si complexes que, bien souvent, il vaut mieux consulter les documentations commerciales pour les comprendre. »

Les juges et le législateur se sont adaptés au coup par coup, afin de limiter les abus dus à la commercialisation d’un nouveau produit, très technique. Le droit s’est construit en fonction des dérives des relations constatées entre FAI et clients. 

Les délais d'engagement et les conditions de résiliation

Désormais, tout nouveau contrat doit préciser le délai de mise en service. Si cette date est dépassée de sept jours, le client peut résilier son engagement par simple lettre recommandée avec avis de réception. Les sommes versées sont remboursées sous trente jours. La durée du contrat, elle, est limitée à vingt-quatre mois, assortie de l’obligation de proposer une offre alternative de douze mois à un tarif « raisonnable ». Lors d’un réengagement, le FAI est obligé d’en informer son client au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction.

« Toutes ces dispositions sont désormais inscrites dans le Code de la consommation, indique Me Thibault Verbiest, avocat au cabinet Ulys : articles L. 121-20-3 pour le délai d’exécution des commandes, L. 121-83 à L. 121-85 pour les pratiques commerciales, L. 132-1 pour les clauses abusives et L. 136-1 pour la reconduction des contrats. » La jurisprudence aussi met de l’ordre. Ainsi, le Tribunal de grande instance de Paris considère abusive la clause qui impose le paiement de l’abonnement par prélèvement automatique (1re chambre sociale, 5 avril 2005, Tiscali/UFC-Que Choisir). Les fournisseurs doivent accepter le règlement par chèque, virement ou carte bancaire, sans surcoût « discriminatoire ». En général, ils réclament alors un dépôt de garantie de 100 à 200 € et appliquent des frais de 2 à 5 € par mois.

« À la lecture du contrat, résume Me Papin, trois éléments doivent retenir l’attention : la durée minimale d’engagement et son éventuel renouvellement, le prix et son évolution, les conditions de résiliation. »